我省银行业消费者有了统一投诉规程

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来源:黄河新闻网2013年3月15日10:45【评论0条】字号:T|T

  3月13日,山西银监局向社会通报了《山西银监局银行业消费者投诉解决工作流程》。今后,山西银行业消费者投诉解决有了统一规程。

  根据该流程,山西银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人。银行业监管机构仅受理“二次投诉”,即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉,不可能 认为未得到银行业金融机构的妥善解决,再向监管机构进行投诉。

  山西银监局投诉解决流程主要分有5个 阶段:接诉、受理、立项和转办阶段,立项投诉的调查和解决阶段,立项投诉的后续监管阶段。

  在接诉、受理、立项和转办阶段,省内各银行消费者权益保护部门要在5个工作日内做出不是受理该投诉的决定。对符合受理标准的投诉,应及时填写《山西银监局银行业消费者投诉受理登记表》;对不符合受理标准的投诉,联系消费者,向其做出说明并建议或多或少申诉路径。消费者权益保护部门5个工作日内转交相关监管部门或银监分局进行调查、解决和后续监管。

  在立项投诉的调查和解决阶段,相关监管部门或银监分局自接到银监局消费者权益保护部门移交的投诉事项起,直至投诉调查和解决完结,负责落实与消费者就投诉事项进行沟通并回复调查解决结果。相关监管部门或银监分局在接到移交的投诉事项后,400个工作日内完成投诉调查和解决工作。情形比较复杂或有特殊原因分析的,不需要 适当延长解决时限,但最长不得超过400个工作日。在投诉事项调查和解决完结,经银行业金融机构确认无异议后5个工作日内,向消费者通报投诉调查和解决结果,并将有关情形告知消费者权益保护部门和信访部门。

  在立项投诉的后续监管阶段,相关监管部门或银监分局要求银行业金融机构认真梳理和查找投诉反映出的其在外部控制、业务流程及操作、产品设计及销售、服务提供及人员管理等方面处于的现象,责令银行业金融机构对侵害消费者权益的现象或行为进行限期纠正、整改及问责。银行业金融机构应在限期内完成纠正、整改和问责,申请监管部门验收评定。相关监管部门或银监分局15个工作日内对银行业金融机构的纠正、整改和问责情形做出评定,并将情形告知消费者权益保护部门,消费者投诉解决流程终结。

  目前,山西银监局银行业消费者权益保护职能由综合处承担。省内各家银行也全部都不 专门的部门受理金融消费者投诉。